Deutsche Reiseportale: Wer hat die meistens Fans?

30. Mai 2018

Online Reise buchen mit dem Smartphone

Der Sommer ist schon frühzeitig da, prompt sehnen wir uns nach Urlaub mit Strand und Meer. Online-Reisebuchungsportale bemühen sich mit nach eigener Aussage besonders günstigen Schnäppchen und bequemer Buchung direkt vom Sofa aus, die Gunst der Reisenden für sich zu gewinnen. Doch welches dieser Reiseportal lässt dabei die Herzen der Kunden wirklich höher schlagen?

Das Marktforschungsunternehmen 2HMforum aus Mainz hat das untersucht: Laut der „Fanfocus Deutschland“-Studie hat das Portal HolidayCheck unter seinen Kunden die meisten wahren Fans. Jeder vierte Nutzer fühlt demnach sogar eine regelrecht emotionale Bindung zum Anbieter und 29 % sind darüber hinaus als „Sympathisanten“ höchst zufrieden. Offenbar trifft HolidayCheck mit dem einfachen, aber effektiven Prinzip „Buch dein Ding“ genau den Nerv der Kunden. Ähnlich gut läuft es für das Hotelbuchungsportal Trivago, das mit 23 % an Fans den zweiten Platz im Ranking belegt.

 

Online-Reiseportale: Wer ist Fan?

 

Von Gegnern, Gefangenen, Söldnern, Sympathisanten und Fans

Was hat es mit diesen Kategorien auf sich? Wann ist ein Kunde „Fan“ oder ein „Gegner“ eines Reiseportals? Die „Fanfocus“-Studie misst anhand des so genannten Fan-Prinzips die Beziehungsqualität zwischen Kunden und Unternehmen. Dafür werden pro Branche rund 1.000 Männer und Frauen befragt. Die Marktforscher unterteilen dann die Befragten anhand ihrer Zufriedenheit und ihrer emotionalen Bindung an eine Marke in fünf Kundentypologien: Fans (besonders hohe positive emotionale Bindung), Sympathisanten, Söldner, Gefangene und Gegner (starke negative emotionale Bindung).

 

Kundentypologien - Fan-Porfolio

 

Kann man hier denn überhaupt wirklich von Fans sprechen? „Ja“, sagt der Studienleiter von 2HMforum, Jonas Lang: „Fans heben sich von den restlichen Kunden zum einen durch sehr hohe Zufriedenheit, zum anderen aber auch durch den Faktor Emotion ab. Sie sind besonders loyal, tolle Botschafter und somit auch extrem wertvoll für Unternehmen“. Wichtig zu verstehen ist, dass die Begrifflichkeit „Fan“ hat hier nichts mit „Followern“ oder dem Anklicken von „Gefällt mir“ in sozialen Netzwerken wie Facebook zu tun hat, sondern das Ergebnis einer Studie sind.

Ab-in-den-urlaub.de und fluege.de mit hoher Gegner-Zahl

Auf den letzten Plätzen im Ranking liegen mit ab-in-den-urlaub.de und fluege.de gleich zwei Portale, die bis vor einem Jahr zu dem inzwischen insolventen Unternehmen Unister aus Leipzig gehört hatten. „Beide Reiseportale stehen immer wieder in der öffentlichen Kritik. Das schadet nicht nur dem Image, sondern wirkt sich auch negativ auf die Kundenbeziehungen aus“, kommentiert der Studienleiter. Bemerkbar macht sich das insbesondere bei ab-in-den-urlaub.de. Unter allen untersuchten Reiseportalen hat ab-in-den-urlaub.de mit 28 % die mit Abstand höchste Gegner-Quote. Damit hat der Anbieter fast dreimal so viele Gegner, also unzufriedene Kunden ohne emotionale Bindung, wie er Fans hat. Diese höchst unzufriedenen und ungebundenen Kunden können für ein Unternehmen schädlich sein, da sie anderen möglicherweise aktiv von ihm abraten.

Vertrauen stärkt die Kundenbindung

Vertrauen zum Anbieter ist unerlässlich, wenn es um so eine wichtige Angelegenheit wie den wohlverdienten Urlaub geht. Und es ist ein sehr wichtiger Faktor, wenn es um die emotionale Beziehung von Kunden zu Unternehmen geht. Der Aussage „zu HolidayCheck habe ich immer vollstes Vertrauen“ stimmten die Befragten in der Studie verglichen mit den anderen Anbietern am stärksten zu. Bei fluege.de lag der Mittelwert mit 60 Punkten deutlich unter dem des Testsiegers. Bei ab-in-den-urlaub.de stimmten die Befragten der Aussage am wenigsten zu.

 

Vertrauen in Online-Reisebuchungsportale

 

Bildnachweise: © fotolia | georgejmclittle, 2HMforum (Grafiken)

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